É preciso que a empresa saiba como lidar com as reclamações revertendo a insatisfação dos clientes

 Por muito tempo, a venda era o “final” do relacionamento entre empresa e cliente, mas hoje, é fundamental que se pense em como tornar esse relacionamento duradouro e, para isso, torna-se essencial pensar na pós-venda e fidelização de clientes.

O pós-venda é uma maneira de estreitar o relacionamento com o cliente, o que pode levar à fidelização, mas mais do que isso, a preocupação em manter os laços com o consumidor pode até mesmo atrair novos clientes, é o que esclarece o consultor sênior da MORCONE Consultoria Empresarial, Carlos Moreira:

“Quando o cliente se sente ‘importante’ para a empresa, é algo que dirá para amigos, familiares e conhecidos quando tiver a oportunidade, e quando essas pessoas precisarem daquele produto/serviço vão se lembrar de alguém que se sentiu satisfeito. Essa ação de relacionar-se com o cliente comunica comprometimento com o seu público”.

Pós-venda e fidelização de clientes demanda pouco investimento

O processo do negócio de investir na pós-venda e fidelização de clientes custa até cinco vezes menos do que prospectar novos clientes. Acredita-se que, por ano, uma empresa perca aproximadamente 10% dos seus clientes. Se um negócio investe em tentar reduzir essa estimativa, seus lucros podem aumentar entre 25% e 85% ao ano.

Além disso, o pós-venda faz parte das ações de marketing de um negócio, atraindo novos clientes pelo testemunho dos clientes já satisfeitos.

“Um bom exemplo de pós-venda que atrai clientes são as avaliações (reviews) de produtos/serviços no site da empresa. Quando o feedback é positivo a pessoa se sentirá atraída a consumir aquele produto e, ao se sentir satisfeita, também contribuirá com a sua avaliação”, explica o especialista.

Já a falta de preocupação com a pós-venda e fidelização de clientes pode gerar no cliente insatisfações quanto à marca. No caso, por exemplo, de problemas com o produto/serviço em que o cliente não sentiu que teve boa assistência da empresa, surtirá em uma reclamação, que nesse caso atua afastando novos clientes, como é o caso do site Reclame aqui, que muitas pessoas consultam antes de consumir uma marca.

Passos para um pós-venda e fidelização de clientes eficiente

Conheça perfeitamente o perfil dos consumidores

Esse é o passo básico para qualquer negócio, é fundamental conhecer perfeitamente o público e constantemente analisar quais mudanças estão ocorrendo no comportamento dos consumidores.

“Conhecer o público é de grande valia no momento de pensar em estratégias após a venda. Em muitos casos, existem vários perfis dentre o público e cada um deles demandará uma ação específica. Há clientes que preferem abordagem por e-mail, há aqueles que se sentem mais assistidos quando contatados por telefone, etc.”, explica Moreira.

A tecnologia também pode ser uma grande aliada no processo de pós-venda e fidelização de clientes, como é o caso do software CRM (Customer Relationship Management) que ajuda no que se conhece como gestão de relacionamento com o cliente. Basicamente essa ferramenta tem como intuito armazenar informações detalhadas sobre os clientes, o que ajuda no processo de pós-venda.

Invista nas pesquisas de satisfação

Grande parte dos clientes se mostra acessível na contribuição com sugestões e críticas. Mas é fundamental que a partir desse feedback, a empresa melhore os seus processos internos para melhor atender o público.

Quando o consumidor percebe que a sua crítica ou sugestão foi acatada pela empresa, melhorando um produto/serviço, isso refletirá sobre o seu relacionamento com a marca, podendo resultar na fidelização.

Comunicação estratégica

Toda abordagem com o público deve ser pensada de maneira estratégica, ou o cliente se sentirá desconfortável e ‘invadido’. Tanto o envio de e-mails, quanto o contato telefônico, deve ser feito no momento adequado, sem que soe impertinente, ou o efeito do pós-venda será contrário ao que se espera.

Ofereça ao público conteúdo de qualidade

É fundamental oferecer conteúdo de qualidade, seja no blog do site da empresa, seja em um canal no YouTube, por meio de um e-book, enfim, é importante pensar em trazer algumas soluções ao cliente, sem necessariamente “divulgar” os produtos/serviços.

Ofereça benefícios

Estrategicamente é válido pensar em promoções, ofertas, condições especiais, afinal, todo consumidor gosta de se sentir especial, de sentir que está recebendo um tratamento com tom de exclusividade.

“Esse se sentir especial é o que provoca a tão almejada fidelização de clientes. O que muitas marcas buscam é atingir positivamente o emocional de seus clientes, e com estratégias e cuidado, é possível”, acredita o consultor.

Invista no bom atendimento ao cliente

Seja por meio dos SACs, por meio dos chatboots, seja por meio das redes sociais, através de e-mails, etc., é fundamental atender muito bem os clientes, ter uma equipe preparada para lidar com os consumidores, para resolver problemas, etc.

Lidando com as reclamações

Outra ação fundamental para os negócios que desejam investir no pós-venda e fidelização de clientes é lidar com as reclamações de maneira cuidadosa, o que também faz parte do atendimento ao cliente, mas se trata de uma ação mais específica.

A maneira como o cliente tem o seu problema solucionado com a empresa fará toda a diferença. Se ele se sentir bem atendido, com o problema devidamente solucionado, o resultado também será o de marketing positivo para a empresa.

“Ao optar por um produto/serviço, o cliente quer ter a certeza de que terá uma boa assistência, inclusive, no caso de algum problema que eventualmente possa surgir. Quando o negócio oferece essa pós-venda, que inclui, esse bom tratamento em casos de reclamações, isso também surte em efeito positivo junto ao consumidor, que também levará essa boa experiência adiante, por meio de relatos”, conclui.

ascom